Como desarrollador con unos cuantos proyectos a mis espaldas, he llegado a identificar como uno de los problemas más importantes a resolver lo que llamamos "gap" tecnológico del usuario. ¿Qué este gap tecnológico? Pues se trata de la falta de determinados conocimientos tecnológicos (del usuario o cliente), que imposibilitan la comprensión y uso de un sistema.
Esta tierra de nadie, esta zanja en el camino a la solución
tecnológica, puede ser de distintos tamaños, yendo desde la simple ignorancia de un pequeño truco o utilidad
como puede ser el usar el TeclaControl+F
para buscar palabras en un documento, o el TeclaWindows+escribir
para encontrar una aplicación en sistemas Windows 7/8, a algo mucho más profundo y peligroso como puede ser la total falta de
conocimientos no ya en informática (que al fin y al cabo solo existe
masivamente desde hace unos 50 años) sino la más completa ignorancia sobre qué
es un automatismo, ordenador o máquina.
Con esto quiero decir que en casos leves es solución suficiente
señalar al usuario dónde está un menú, o hacerle una demo de una funcionalidad
nueva, pero en demasiadas ocasiones nos encontramos ante la ausencia del marco
necesario para entender un carajo.
Este caso sería el del típico
empleado que guarda toda su información en su ordenador local, y desconoce
lo que es un fallo de hardware, una copia de seguridad, la naturaleza
electromagnética de la información de su disco o RAM (volátil), las soluciones
gratuitas de backup local y online, el valor de su información, etc…
Este tipo de usuarios puede ser un auténtico problema en
entornos informatizados (cualquier oficina de más de 2 personas a día de hoy)
por varias razones:
1.
Por un lado su falta de conocimientos hace que
use mal las herramientas, en general infrautilizándolas y perdiendo un montón
de tiempo al cabo de día por ello.
2.
Por otro lado, todo ese tiempo malgastando es
tiempo que alguien tiene que pasar esperando o se transforma en trabajo extra
para otros compañeros (por baja productividad o control de daños).
3.
La frustración que produce usar mal las
herramientas lleva al usuario a estar descontento con las herramientas y eso
genera una carga negativa a día a día que puede sumarse a otras cosas para
generar un mal ambiente de trabajo.
4.
La lentitud y complejidad extra añadida al
trabajo por un mal uso de la herramienta, suele
pasar factura a la concentración del trabajador, empeorando sus
resultados.
5.
La imagen de la tecnología y los cambios, se ve
empañada a ojos del usuario por todo lo anterior, generando una animadversión a
la tecnología y el cambio. Algo que a la larga puede matar a una empresa o
industria al completo.
Por si todo esto no fuera ya bastante malo, resulta que la
llamada brecha digital solo se
amplía con el tiempo y llega un punto en que se hace tan grande que tratar de
superarla uno mismo cuesta mucho más de lo que podemos asumir, en particular en
condiciones de estrés y negatividad como las que enumeraba antes. Y en cuanto a
confiar en terceros… reconozcámoslo: la
mayoría de los cursos de formación tecnológica tienen mucho de estafa (ofertas
de pocas horas concentradas, malos docentes, programas rígidos…) o un desastre
por falta de tiempo (RRHH contratando basurilla y presionando para abaratar
algo con que llenar el expediente).
Es por todo esto que el gap tecnológico, la brecha no tanto
digital como tecnológica, es tan peligrosa: provoca problemas reales, reduce la
productividad, aumenta con el tiempo, se contagia a su alrededor y no existe una
solución definitiva para ella.
Así que ahora que
sabemos qué es y cómo nos afecta, preguntareis “¿cómo arreglamos este gap, este abismo de conocimientos que está cargándose
la viabilidad de mi empresa?” La respuesta es, en mi opinión, que no se
puede resolver, solo podemos tratar de minimizar el problema. Y para
minimizarlo, al margen de reconocerlo en nosotros (sí, todos lo tenemos, no se
libra ni Dios) y en los demás, debemos tratar de atacarlo a la mínima
oportunidad: si vemos que nuestros compañeros desconocen algo o realizan tareas
que debería estar realizando una máquina, debemos acercarnos y ayudar con ello.
Se requieren también paciencia, curiosidad y humildad para reconocer nuestra
propia ignorancia y ocasional estupidez. Y se requiere una voluntad de equipo
para tratarla entre todos en el día a día, a pesar del estrés, los roces y los
humos de cada uno de nosotros. Pero sobre todo, creo que se requiere valor y asertividad para cuestionarlo todo (independientemente de la jerarquía) y disentir públicamente.
¿Difícil? Sí. ¿Incómodo y desagradable en muchos casos? Desde luego. Pero la alternativa dada la velocidad de los acontecimientos,
es el fracaso a medio y largo plazo. Y si no, que se lo digan a la industria musical
(barrida por iTunes y el P2P), la industria del cine (barrida por Megaupload y
los torrents) o la industria editorial (barrida por Amazon y los ebooks) entre
otras afectadas por no tener un marco de conocimientos adecuado sobre la
tecnología y las herramientas.
Lecturas relacionadas MUY recomendables: Philip Zimbardo, Gerd Gigerenzer,
Usuarios del siglo XXI, Robert J. Stenberg.
